Cadrage des parcours
Analyse des motifs de contact réels, des irritants et des moments décisifs, canal par canal.
Experience & Service Cloud
Des parcours client qui tiennent en production
Portails, self-service et service client sur Salesforce : des parcours conçus depuis le besoin client, une architecture sécurisée, une adoption réelle — côté équipes comme côté clients.
Les situations que nous rencontrons
Ouvrir un portail ne suffit pas. Ce qui compte, c'est ce que les clients et les équipes en font.
Le portail client existe, mais les clients continuent d'appeler le support.
Les demandes circulent entre équipes sans processus de traitement clair.
Le consentement et les préférences de communication sont gérés au cas par cas.
Le service client n'a pas de vue unifiée du client et de son historique.
Les parcours ont été conçus depuis les capacités de l'outil, pas depuis le besoin client.
Le modèle de partage du portail expose des données au-delà du strict nécessaire.
Ce que nous faisons
Du besoin client réel à un dispositif sécurisé, mesuré et adopté.
Modèle de traitement des demandes
Typologie, routage, priorités, escalades : chaque demande a un chemin et un responsable.
Architecture du portail
Authentification, modèle de partage, performance : chaque visiteur ne voit que ses données.
Gestion des consentements
Dispositif de consentements et de préférences aligné sur le RGPD, avec une source de référence unique.
Plan d'adoption
Accompagnement des équipes de service et des clients finaux, avec des indicateurs d'usage suivis.
Les livrables
Un dossier de conception complet, du parcours client à l'architecture technique.
- Cadrage documenté des parcours client
- Modèle de traitement des demandes (case management)
- Dispositif de gestion des consentements et préférences
- Architecture du portail : sécurité, partage, performance
- Plan d'adoption pour les équipes et les clients finaux
Comment nous travaillons
Le besoin client d'abord, l'outil ensuite, la mesure toujours.
Parcours
Comprendre les motifs de contact réels et les attentes, canal par canal.
Conception
Modèle de traitement, architecture du portail, consentements.
Cadrage de la mise en œuvre
Backlog, jalons, critères d'acceptation — pour vos équipes ou votre intégrateur.
Adoption
Mesure de l'usage réel, ajustements, transfert aux équipes.
Cas d'usage typiques
Des situations typiques d'intervention.
Lancement d'un portail client
Un acteur du secteur de l'assurance ouvre un espace client en self-service. Le cadrage des parcours et l'architecture de partage sécurisent le lancement.
Refonte du service client
Un groupe de services unifie plusieurs équipes support sur un même dispositif. Le modèle de traitement des demandes clarifie routage et responsabilités.
Mise en conformité des consentements
Une entreprise grand public structure la gestion des consentements sur l'ensemble de ses canaux, avec une source de référence unique.
Questions fréquentes
Ce que les directions de la relation client nous demandent.
Le self-service réduit-il vraiment la charge du support ?
Seulement si les parcours traitent les vrais motifs de contact. C'est l'objet même du cadrage : partir des demandes réelles observées, pas d'un catalogue de fonctionnalités.
Comment sécurisez-vous un portail ouvert sur l'extérieur ?
Par le modèle de partage : chaque visiteur ne voit que ses propres données, et cette règle est vérifiée systématiquement avant toute ouverture. C'est le point le plus critique d'un portail ; il est traité en priorité.
Peut-on démarrer sur un périmètre restreint ?
Oui, et c'est recommandé : un périmètre limité, mesuré, puis étendu. L'architecture est conçue dès le départ pour cette extension progressive.
Intervenez-vous sur un dispositif existant ?
Oui. Reprendre un portail ou un service client dont l'usage déçoit est un cas fréquent : diagnostic des parcours, corrections priorisées, relance de l'adoption.
Qui réalise la mise en œuvre ?
Vos équipes ou votre intégrateur, sur la base de notre dossier de conception : backlog, critères d'acceptation, architecture. Nous pouvons superviser la réalisation si vous le souhaitez.
Un portail ou un service client à structurer ?
Parlons de vos clients, de leurs motifs de contact et de vos équipes.